Müştəri dəstəyi

Service Desk Engine

Hər müraciət ticket olur — heç biri itmir.

Service Desk Engine müraciətləri avtomatik ticket şəklində qeydə alır, kateqoriya və prioritet üzrə bölüşdürür, növbələrə və uyğun əməkdaşlara yönləndirir. Sistem SLA müddətini, ilk cavab vaxtını, L1–L5 eskalasiyalarını, şikayətləri, daxili qeydləri, makrosları və bilik bazasını vahid platformada idarə edir.

FANUM tərəfindən qurulur və idarə olunur: WhatsApp üzərində cavab verən AI agent
İcmal: Bir neçə kanal üzrə müraciət qəbul edən və SLA öhdəliyi olan dəstək komandaları.

Problem

Müştəri müraciətlərinin WhatsApp, telefon və digər kanallardan ayrı-ayrılıqda qəbul edilməsi sorğuların itirilməsinə, gec cavablandırılmasına və eyni problemin bir neçə əməkdaş tərəfindən təkrar araşdırılmasına səbəb olur. Operatorlar müraciətin tarixçəsini görmədikdə müştəri problemi yenidən izah etməli olur. SLA nəzarətinin olmaması isə kritik müraciətlərin vaxtında eskalasiya edilməməsi ilə nəticələnir.

İstiqamətlər

01

Ticket qeydiyyatı və yönləndirmə

Bütün kanallardan gələn müraciətlər avtomatik ticket olur, kateqoriya və prioritetə görə bölünür və məsul növbəyə yönləndirilir.

02

SLA və L1–L5 eskalasiya

İlk cavab və həll müddəti hər ticket üzrə işləyir; kimsə fərq edənə qədər gözləmir, beş səviyyə üzrə eskalasiya olunur.

03

WhatsApp-da AI agent

Agent müştərinin dilini müəyyən edir, yazışma tarixçəsindən və dərc edilmiş bilik bazasından istifadə edir, problemi dəqiqləşdirir və cavab verir. Şikayət, texniki problem, ödəniş, geri qaytarma və təcili hallar əməkdaşa ötürülür.

04

Operator üçün AI köməkçi

Müraciətin qısa xülasəsi, mümkün həll addımları və bilik bazası ilə əvvəlki həll olunmuş ticket-lər əsasında hazırlanan cavab mətni.

05

Bilik bazası və makroslar

Bir dəfə yazılan cavab təkrar istifadə olunur — beşinci soruşan da birincisi qədər keyfiyyətli cavab alır.

Fərqi nədir

Klassik Service Desk sistemlərindən fərqli olaraq, məhsul yalnız ticket qeydiyyatı aparmır. AI agent WhatsApp və veb çat üzərindən müştəri ilə birbaşa ünsiyyət qurur, müraciəti ilkin mərhələdə emal edir və lazım olduqda bütün yazışma tarixçəsi ilə birlikdə operatora ötürür.